O impacto nos serviços do “faça você mesmo”

Semana passada tive a oportunidade de discutir o tema das transformações que a #quarentena está trazendo com o executivo Fernando Maskobi, financeiro de uma das maiores empresas do varejo americano, que mora no vale do Silício.

Entre tantos temas que fazem parte das transformações inerentes a este período, desta vez nos atemos a pensar sobre o impacto que esta sendo gerado nos serviços, em relação aos seus novos formatos, seu #consumo e na #mudança de #mentalidade que vem junto com tudo isso.

Nomeamos o momento como a sociedade do “faça você mesmo”, onde as pessoas tiveram que se adaptar a reclusão e a partir das suas próprias casas, desenvolverem atividades que são normalmente realizadas por prestadores de serviço ou fora do lar.

Designamos 3 blocos de impacto, que organizei abaixo com os principais #insights que tivemos.

Hábitos de consumo

• Mudança nos hábitos de consumo - Itens de luxo despencaram x outros itens como produtos para cabelo, artigos esportivos, itens para reforma ou objetos para cozinhar que dispararam, já que as pessoas estão usando o espaço de casa para estarem confortáveis, reunidas em família, se exercitando e tornando o espaço mais multiuso e aconchegante.

• Diminuição na vontade de consumir - Vivemos em tempos de muito consumo e de descarte. Ao mesmo tempo, tem sido levantado por muitas pessoas que o fato de agora permanecerem mais em casa, faz com que a vontade de consumir seja menor. Existe uma mudança de mentalidade, onde o consumo neste momento não satisfaz da forma que fazia, a prioridade é a volta da rotina ou da vida que se tinha. Este ponto é interessante porque faz com que seja elaborado um novo entendimento do que é realmente importante e a avaliação do que tem relevância em ser consumido.

• Reavaliação dos serviços quanto a valor - Os serviços estão sendo reavaliados em relação ao que valem. Fazer em casa ou poder ser atendido por determinado serviço mesmo estando em casa muda a perspectiva da sua complexidade em ser realizado, do seu grau de dificuldade e também da relevância x comodidade quando executado ou feito por outra pessoa. A partir daí, existe uma reavaliação do que tem valor e qual o valor “merecido”.

• Nova monetização dos serviços - Caminhamos para um momento onde a maneira de ganhar dinheiro com serviços pode se dar de forma diferente com a possibilidade de, em um primeiro momento, o profissional oferecer o seu conhecimento/talento e a partir daí, conseguir rentabilizar. Isso tem acontecido através das lives (com exceção das que estão sendo feitas por grandes artista através de patrocinadores) ou aulas experimentais online, por exemplo. Contribuir com conhecimento gerará negócios futuros.

• O valor do dinheiro - O conceito que temos em relação ao dinheiro hoje e a energia que ele representa para nós também está em transformação em todos este processo que estamos vivenciando. Não porque as pessoas não serão remuneradas e não precisem ganhar para sobreviver mas, porque a forma que estamos repensando o que consumimos e como consumimos, está trazendo uma mudança e a percepção de que é possível viver com menos e portanto, quanto dinheiro isso significa.

Novos formatos

• Aceleração dos serviços online - Nesta nova realidade, os serviços encontram outros caminhos para acontecer. O uso de serviços online e de entregas a domicílio foram colocados em evidência, já eram tendência mas, neste cenário, ganham força. O alcance do mundo digital é muito poderoso e a facilidade de penetração dos meios digitais faz com que sejam atingidas mais pessoas, de forma mais rápida e com comodidade; e com isso, quem fizer bem feito ganhou capilaridade.

• Credibilidade dos serviços à distância - Diferente de países como os EUA onde muitos serviços já existiam de forma digital e eram consumidos normalmente e com credibilidade, o brasileiro até então tinha desconfiança e dúvidas da eficiência de serviços à distância. São exemplos aulas como a de personal trainers, sessões de terapia ou coaching ou até mesmo cursos em geral de formação; que neste período vem crescendo dentro das casas. As pessoas tem realmente experimentado e utilizado estes serviços e existe um aumento de satisfação com o resultado, tendo como consequência mais pessoas consumindo a cada dia.

• Multicanais para a prestação de serviço - Abrimos uma porta que não dá mais para fechar, esta frase traduz o que aconteceu no mundo neste momento e com toda esta transformação, quem presta serviço tem que estar aberto a flexibilizar e oferecer em canais e formatos diferentes para atender ao público e suas novas demandas, operando em um modo multicanal considerando o presencial, o "in home" e à distância.

Consciência social

• A mentalidade da sustentabilidade - O não acumular e nem consumir serviços sem necessidade até visando poupar dinheiro neste momento, começa a fazer com que as pessoas reflitam sobre a destinação do dinheiro que fica ali na conta. Qual seria uso para ele? Passa-se então a poder planejar o que será feito, o quanto será poupado para o futuro e qual a melhor maneira de utiliza-lo. Esse poder de análise financeira também faz com que a sociedade evolua para ser mais saudável e financeiramente mais sustentável.

• A hora da doação - A cultura da doação no Brasil esta em desenvolvimento. Este assunto não foi colocado tantas vezes em pauta mesmo porque, nunca tivemos o hábito de nos planejarmos tanto em relação ao dinheiro para poder ter um montante separado para doação. Nesta fase de menor consumo, o poupar dá espaço também para os brasileiros participarem de projetos com foco tanto em dar suporte aos doentes quanto, a fazer doação aos problema sociais que estão se agravando neste período, criando um eco da responsabilidade e participação de cada um socialmente.

• Mudança na percepção de quem presta o serviço - Se o mundo online potencializa o acesso aos serviços e passa a ser um canal de forte acesso, a consequência é uma democratização, onde qualquer pessoa que ofereça um serviço neste formato pode ter alcance, não importa sua origem social, posição em termos de cargo ou área geográfica. O impacto futuro provável é enxergar que, o que antes era atribuído a ser realizado por pessoas de determinada faixa social ou região, pode ser um serviço realizado por qualquer pessoa e consegue atingir clientes interessados - como já acontece em países europeus por exemplo.

Muito do que esta acontecendo foi potencializado e não fruto de algo novo que surgiu do nada. São mudanças que já estavam em curso e todos os acontecimentos fizeram com que viessem a tona e evoluíssem mais rapidamente.

É preciso se abrir para a enxurrada de reflexões que vem junto com todo este contexto e adaptar-se para uma nova realidade que nem é tão nova mas, necessária, a tanto tempo. Esta é ainda a ponta do iceberg e acredito, que muito mais esta por vir.